Design Sprint, guide dans l'innovation

Comme le ferait un guide de haute montagne, ce workshop intense de 5 jours vous ouvre la voie dans le chemin souvent tortueux et brumeux de l’innovation.

Quand vous partez attaquer un sommet, vous engagez un guide expérimenté, et vous choisissez attentivement votre matériel. Vous savez que ce genre d’excursion n’est pas sans danger.

Et vous devriez faire même pour aborder d’une manière sereine l’innovation dans votre entreprise!

C’est le principe de toute solution innovante; de ne pas exister au départ, et de nécessiter un long cheminement pour se révéler. Le Design Sprint, mené par un Facilitateur, propose une méthodologie centrée autour de l’utilisateur pour parcourir ce long chemin vers l’innovation. Avec une démarche claire et précise le Design Sprint permet trouver des solutions nouvelles, dans un monde complexe en quelques jours seulement. C’est aussi une occasion pour une équipe de développer de nouvelles manières de travailler et un nouvel état d’esprit.

Innover et trouver des solutions : le défi des organisations

Quelles seront les besoins de nos clients dans 2 ans ?
Quelles idées doit-on creuser d’ici 6 mois pour les mettre sur le marché l’année prochaine ?
Qu’est-ce qui pourrait impacter positivement la vie de nos clients aujourd’hui ?

Le monde actuel VUCA offre de moins en moins de place à la routine. Le changement est partout et il peut venir très rapidement. Un nouvel acteur peut faire son apparition et chambouler complètement un marché. Une pandémie peut secouer l’existence de presque chaque être humain sur cette planète. Les questions environnementales peuvent (enfin) commencer à être considérées. Ou tout simplement, les habitudes des consommateurs peuvent changer.

Peu d’organisations savent par où empoigner ces problèmes, ces questions, ces opportunités et ces besoins que même les clients existants n’arrivent pas à exprimer clairement. Répondre à cette complexité, nécessite d’explorer, d’avoir des idées, d’anticiper le futur. C’est essentiel pour comprendre ce qui a des chances de fonctionner avec les clients, et donc pour savoir où mettre les ressources.

Innover – c’est de ça qu’il s’agit – demande un état d’esprit particulier, une capacité de changement, un rythme, des pratiques et des compétences, mais aussi du temps, des moyens et du soutien des décideurs. Mais les organisations n’ont généralement pas la capacité de le faire par elles-mêmes pour différentes raisons.

Efficaces, mais rigides : Avec des années ou des décennies d’expérience dans leur domaine, des équipes souvent compétentes, et des outils et processus optimisés, les organisations sont souvent bien outillées lorsqu’il s’agit de délivrer de la valeur pour leurs clients ou usagers existants. D’exploiter l’existant. Cependant, cette efficacité entraîne souvent aussi une certaine rigidité qui empêche d’envisager d’autres processus, d’explorer d’autres services ou produits et de répondre aux changements rapides.
Le nez dans le guidon : Beaucoup d’organisations opèrent également dans un état d’urgence permanent, focalisées sur l’immédiat, le quotidien, les solutions et les bénéfices rapides. Cette condition de « nez dans le guidon » ne donne ni le temps, ni l’espace mental pour anticiper, développer des réflexions et nourrir des idées pour les grands défis à venir.
Trop de hiérarchie : Le management et la hiérarchie dans la plupart des organisations est également souvent un frein au changement et à l’innovation. Ce modèle de fonctionnement « top-down » amène certaines personnes à prendre des décisions, sans toujours connaître la réalité du terrain. En dessous, toute une chaîne de mise œuvre se termine par la personne en contact avec les clients qui délivre un service, tout en sachant qu’il pourrait être éminemment meilleur ou plus efficace.
Une telle culture d’entreprise empêche la remise en question des décisions et empêche de faire remonter les besoins des utilisateurs et les propositions des collaborateurs pour améliorer ces services.
Enfin, de manière générale, l’être humain à l’âge adulte, est rarement équipé pour imaginer des solutions à de nouveaux défis, à sortir de son cadre habituel, à voir la réalité sous un angle nouveau et plus encore à envisager ce qui pourrait fonctionner dans le futur. Avec le temps, un biais s’installe, on voit le monde de manière très limitée, à travers le prisme de nos propres expériences passées.

Les organisations sont souvent conscientes de ces limitations, de la nécessité de changement dans les pratiques et de leurs difficultés à le faire par elles-mêmes. Elles font alors appel à des ressources externes. Elles se tournent vers des experts en changement, des cabinets de consultants en management ou des agences marketing et communication.

Il y existe une multitude de méthodes, souvent basées sur l’analyse de “trends”, le benchmark des concurrents, des études de marché ou des sondages… Une avalanche de chiffres, de graphiques. Cela prend souvent beaucoup de temps, demande des moyens considérables. Et même avec ça, il n’y a pas de garanties de résultats concrets, immédiatement actionnables. On a juste ajouté à la confusion.

Il faut amener de la clarté dans le processus d’innovation, et c’est la mission des designers.

La proposition claire et simple du Design Sprint

Pour répondre aux besoins d’innovation, tout en réduisant les risques, les incertitudes et la complexité liée au changement, le Design Sprint est devenu une méthode de référence. Cette approche propose une recette précise avec des étapes minutées sur 5 jours qui créent l’état d’esprit, le rythme et les pratiques amenant des équipes de tous types d’organisations à « résoudre des problèmes et trouver de nouvelles idées ». Elle apporte également un changement profond dans la culture d’entreprise et les pratiques par l’expérimentation d’un mode de fonctionnement radicalement différent.

Le Design Sprint a été développé à Google Ventures, l’incubateur de startups de Google. Jake Knapp, et John Zeratsky et Braden Kowitz, des designers, y ont accompagné des dizaines de projets d’une grande diversité. Ils ont profité de ce cadre unique pour affiner la méthode, la systématiser et la valider comme un moyen assuré d’obtenir, au bout de cinq jours, un prototype et des retours d’utilisateurs.

Depuis la parution de leur livre SPRINT, Résoudre les problèmes et trouver de nouvelles idées en cinq jours, la méthode a été appliquée par des milliers d’entreprises, collectivités ou startups, sur toutes sortes de défis et dans des contextes très variés.

Avec nos design sprints à Whitepod hotel, on prend le concept de « sprint en haute montagne » plutôt littéralement!

Une carte très précise du chemin pour arriver à une destination qui n’existe pas au départ.

Le Design Sprint est certainement la méthode d’innovation la plus codifiée, cadrée et structurée et aide à naviguer relativement confortablement vers cette inconnue. Chaque étape, chaque exercice a sa place, sa fonction et sa raison d’être et doit être déroulé minutieusement pour produire les résultats du sprint. Voici le cadre en quelques points :

6-8 personnes avec des profils divers : 6 à 8, c’est le bon nombre de personnes idéal pour participer au Sprint. Plus empêcherait un fonctionnement fluide et moins n’apporterait pas assez de diversité. Ces personnes doivent avoir de profils diversifiés et sont donc souvent issues de différentes parties de l’organisation. Ceci a principalement pour but de multiplier les points de vue sur le sujet du Design Sprint. Cette équipe va être mobilisée pour toute la durée du workshop.

5 jours de workshop : Le Design Sprint commence le lundi matin et se termine le vendredi en fin de journée. Une semaine, c’est le temps nécessaire pour dérouler toutes les étapes de la méthode. Cela peut paraître long quand on pense aux personnes à mobiliser, mais c’est en fait assez court quand on sait qu’il y a des résultats concrets le vendredi soir, très souvent ce qui est accompli durant ces 5 jours aurait pris des mois de réunion à un rythme “normal”. Lors de cette semaine, l’équipe est entièrement dédiée au sprint et tout est fait pour ne pas disperser son attention.

Pas de réunions, pas de téléphones portables, pas d’ordinateurs pendant le workshop : Le processus du Design Sprint et l’innovation en général nécessite de l’espace mental et de l’énergie. Libérés des réunions, des urgences du quotidien de l’organisation permettra aux participants de plonger réellement dans le sujet, d’être totalement immergée dans l’énorme quantité d’informations, et de se laisser emporter par une énergie créatrice. La configuration du Design Sprint laisse néanmoins quelques moments libres (le matin ou en fin de journée) pour envoyer quelques emails et gérer les impondérables.

Un problème, un challenge important à résoudre : La méthode du Design Sprint produit les meilleurs résultats lorsqu’elle est appliquée à des problématiques avec des enjeux forts et un grand degré d’incertitude. C’est là qu’il y a le plus de potentiel de découverte et de changement. C’est aussi avec des sujets importants que l’équipe et les décideurs seront plus impliqués et prêts à remettre en question leurs certitudes. Enfin, la limite temporelle de 5 jours incite à tester des idées innovantes parfois “out of the box”, sans engendrer trop de risques.

Faire confiance à la méthode : La réaction presque universelle à tout cadre ou recette très précise, est de chercher des raccourcis ou de sauter des étapes. On est tenté de prendre certains éléments du Design Sprint, d’en laisser d’autres de côté et surtout de réduire le nombre de jours que prend l’ensemble du processus. Mais la méthode a été validée sur des centaines de projets d’innovation, et c’est dans son intégralité qu’elle assure les résultats.

Un état d’esprit ouvert et constructif : Le Design Sprint, grâce à son fonctionnement et à son rythme, est une expérience qui sort de la routine de projet. Dans le prolongement de la confiance dans la méthode, il est donc nécessaire que les participants viennent au workshop avec un esprit ouvert, un appétit pour l’expérimentation, une volonté de travailler en équipe, une envie d’apprendre et parfois de remettre en question leurs présupposés.
Enfin, tout cela ne serait pas possible sans un fort soutien et une volonté claire de la part de décideurs dans l’organisation. Cette implication se manifeste dans l’allocation de l’équipe au sprint durant 5 jours et aussi dans leur éventuelle participation aux moments clés du sprint. C’est un signal fort qui marque l’importance de l’enjeu pour l’organisation. Ça marque aussi la volonté de tester de nouvelles choses et de changer de mode de fonctionnement habituels.

Ce cadre très clair, ces “règles du jeu” éprouvées, en plus de l’expérience du Facilitateur, font la force du Design Sprint par rapport à d’autres méthodes d’innovations ou d’autres formes d’accompagnement. C’est ce qui garantit des résultats concrets et une vraie dynamique d’équipe au bout des 5 jours.

Steph Cruchon le facilitateur en pleine explications lors d’un design sprint (aucune idée sur ce qu’il était en train de dire)

5 jours d'atelier, bien différents

Le lundi est dédié à découvrir la problématique sur laquelle l’équipe va travailler pour toute la semaine. Les participants vont en faire le tour et l’examiner sous tous les angles. Ils vont aussi prendre du recul pour comprendre la problématique dans son contexte et engranger le plus de connaissances sur le sujet dans ses différentes dimensions. Des experts peuvent notamment être invités à des moments de cette journée pour éclairer l’équipe sur des points de détails et pour répondre à des questions. Des « exercices » permettront de capturer tous ces éléments, de les mettre en forme et d’identifier les points précis qui « appellent » une innovation, les opportunités. Les besoins des utilisateurs et la réalité du terrain sont au cœur de l’approche.

Le mardi est jour d’inspiration et d’effervescence créative. Guidés par le facilitateur, les participants génèrent une multitude de solutions grâce à des techniques qui débranchent progressivement l’esprit rationnel et critique pour permettre à des idées originales de se construire et d’émerger. Même si cette journée se passe en groupe, elle n’implique que très peu d’interactions. L’esprit est plutôt au bouillonnement intérieur et aux gribouillis rapides. Ceci permet à chacun de plonger encore mieux dans l’expérience, sans avoir à justifier ou défendre ses idées.

Le mercredi, le produit de la veille est mis en commun. Le groupe examine les solutions et avec une technique de classification. Ils sélectionnent celles qui leur semblent porter un potentiel particulier pour répondre à la problématique tout en étant réalisables. Les solutions sélectionnées sont ensuite distillées et affinées. La journée se termine avec un plan d’action de mise en œuvre la ou les solutions qui guidera les activités du lendemain.

Le jeudi, la solution devient réalité sous la forme d’un prototype. Avec des moyens très limités, un designer va amener l’équipe à réaliser un modèle fonctionnel de la solution imaginée. Cet exercice va permettre dans un premier temps de matérialiser l’idée et ainsi de la découvrir dans la réalité. Ceci permettra probablement de réaliser encore de nouvelles choses à son sujet. La création d’un prototype va aussi enthousiasmer l’équipe et lui donner la sensation d’être arrivée à réellement faire quelque chose en si peu de temps. C’est le premier résultat tangible du Design Sprint.

Le vendredi, le prototype est mis entre les mains de testeurs. Le but est de voir comment les utilisateurs de la solution réagissent à la proposition. Avec un protocole de tests et beaucoup d’observation, l’équipe recueillera une multitude de données sur la solution et les réactions qu’elle provoque chez l’utilisateur. Ce sera l’occasion de confirmer ou d’infirmer des hypothèses, de répondre à des questions et peut-être aussi de découvrir des aspects ignorés ; soit sur la solution elle-même, soit sur les besoins des utilisateurs. C’est le deuxième résultat tangible qu’apporte le Design Sprint.

Des résultats, une ouverture sur le futur et une ouverture d'esprit

Le vendredi en fin de journée, le sprint est donc terminé. L’équipe a parcouru un chemin immense et a produit 2 résultats concrets : un prototype et des retours d’utilisateurs. C’est en fait comme si l’équipe s’était projetée plusieurs mois ou années dans le futur pour voir ce que donnerait le produit ou le service développé en 4 jours. Il se peut que les retours des utilisateurs démontrent que l’idée n’est pas bonne et que le prototype n’a pas d’avenir. Même dans ce cas, ces 5 jours auront été très positifs. Ils auront permis de démontrer que l’idée sur laquelle on s’apprêtait à investir beaucoup de temps et d’argent, n’était en fait pas viable. Souvent aussi, quelques éléments du prototype, quelques hypothèses sont confirmées et d’autres démontrent ne pas avoir de sens. On découvre aussi des choses que l’on n’avait pas du tout vues avant. Cela apporte à l’équipe une connaissance pointue des utilisateurs et de nouvelles idées.

À la toute fin du sprint, l’équipe et surtout le décideur choisiront les orientations à poursuivre à la lumière de toutes ces nouvelles connaissances.

En plus des résultats effectifs du sprint, les participants bénéficieront aussi beaucoup de l’immersion dans de nouveaux modes de fonctionnement plus collaboratifs et d’un nouvel état d’esprit plus agile, pour approcher les défis.

Travailler en équipe multidisciplinaire et sans trop de hiérarchie : Issus de différents domaines de l’organisation, l’équipe aura appris à travailler ensemble d’une manière totalement différente. Le sprint apprend notamment à fonctionner de manière horizontale, même s’il y a une personne (le / la Décideur-euse) qui a l’autorité de décider en dernier recours. Le fonctionnement de l’équipe dans le sprint et les processus de décisions claires, avec les gommettes par exemple donnent, une place et une voix à chacun et permet de valoriser les idées plutôt que la position.

Prendre le temps de comprendre : En décortiquant la question de départ, en écoutant les avis d’experts et en se projeter dans le futur pour formuler une situation idéale, l’équipe aura appris à examiner la problématique dans toutes ses dimensions. Ils auront aussi appris à ne pas chercher directement à trouver des solutions et à sauter aux conclusions.

Aller vite : Le Design Sprint demande de consacrer du temps – une semaine entière – mais paradoxalement, tout va très vite. En passant d’une étape à une autre et en voyant les composants du Sprint prendre forme les uns après les autres, les participants expérimenteront qu’il est possible de parcourir un très grand chemin en quelques jours seulement. Ils expérimenteront également une variante du concept 20/80 de Pareto, où passer 20% du temps sur une question permet d’arriver à 80% des résultats, ce qui est amplement suffisant pour le Sprint qui cherche à aller à l’essentiel.

Un autre niveau de concentration : En parallèle au rythme très rapide du Sprint, l’équipe aura également pu expérimenter des états de concentration peu habituels. En étant extrait du déroulement standard des opérations réparti entre réunions et traitement d’e-mails, chaque participant peut se consacrer entièrement au sujet à traiter. La structure très claire de la semaine de Sprint qui ne laisse pas non-plus la place pour se poser des questions logistiques et d’organisation. Ceci leur aura permis de se rendre compte de la différence d’efficacité et des avancées réalisées dans ces conditions et de l’intérêt de procéder avec méthode.

Le pouvoir de l’image : En travaillant principalement de manière visuelle, avec des croquis, des schémas de parcours client, des images, des storyboards et des tableaux d’évaluation, les participants auront aussi stimulé des capacités très humaines mais rarement utilisées dans le cadre professionnel et très utile lorsqu’il s’agit de développer de nouvelles idées. Ils auront pu voir qu’il n’est pas nécessaire de savoir bien dessiner pour exprimer visuellement des idées. Ils auront également pu constater que c’est une très bonne façon de mettre en évidence les éléments importants et les interconnections d’une situation.

Créativité : Dans l’environnement professionnel on demande rarement aux collaborateurs d’être créatifs et lorsqu’on le leur demande, on ne leur en donne pas les moyens ou on ne leur explique pas comment faire. Le Design Sprint reconnectera les participants avec cette faculté humaine naturelle et ce sentiment de pouvoir formuler des idées originales. La journée du mardi est entièrement dédiée à ces processus créatifs presque intimistes. D’autres éléments du Sprint favorisent aussi la créativité, comme l’état d’esprit de “prototype” par exemple.

L’esprit prototype. Tout le travail de réalisation du prototype amène aussi à beaucoup de changement d’état d’esprit. Cela permet de voir en « grandeur nature » qu’il est possible de visualiser un produit ou un service fonctionnel en seulement quelques heures et avec peu de moyens. Ce passage de la théorie à la pratique donne déjà à lui seul une compréhension bien meilleure de ce que l’on tente de développer et des enjeux. Cela encourage également à avoir plus d’idées et à les tester rapidement dans la réalité.

Une passion pour l’utilisateur : Du début à la fin, le Design Sprint est orienté sur les utilisateurs, ou les clients, ceux à qui doit bénéficier la solution élaborée pendant ces 5 jours. Au début, il s’agit même de définir précisément qui est le client cible. Le Design Sprint entraîne à aller à la recherche des réactions authentique des utilisateurs. Cela demande une posture radicalement différente de celle de beaucoup d’organisations qui fonctionnent souvent avec des suppositions business sur ce qui doit être développé. Même si elles effectuent des études marketing, elles ont souvent de la peine à vraiment s’intéresser à leurs utilisateurs. C’est une curiosité, une ouverture d’esprit et cela demande de l’humilité qui est développée durant le Sprint.

Faites vous accompagner

Nous l’avons vu, le Design Sprint est une proposition de changer les modes de fonctionnement pour réaliser en une semaine ce qui pourrait prendre des mois ou des années. C’est un bol d’air frais pour une organisation et pour les participants au Sprint. C’est aussi un investissement pour faire germer des idées, de nouvelles pratiques et un nouvel état d’esprit. Tout cela fait beaucoup pour une semaine et il y a beaucoup de points délicats qui demandent de l’accompagnement pour les traverser. Il est donc vraiment important de se faire accompagner dans les premiers Sprints par des facilitateurs expérimentés, qui travaillerons comme des guides et seront capables d’amener l’équipe à bon port.

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