Etude de cas d'un design sprint mené en Suisse,dans le domaine de la santé

Le site d'origine, un projet complexe

Transcript de la vidéo

Bonjour à tous, Steph Cruchon, designer et fondateur de Design Sprint Ltd je fais une petite vidéo pour revenir sur une étude de cas d’un site sur lequel on a travaillé dans le courant de l’année 2010 est qui est en fait le site de l’hôpital ophtalmique Jules Gonin à Lausanne. Avec deux design sprints, nous avons été à l’origine de ce projet de refonte de site.   Un projet très intéressant que je voulais détailler avec vous pour bien comprendre l’apport de la méthodologie design sprint dans le contexte d’un établissement de santé.

L’hôpital ophtalmique Jules Gonin à Lausanne c’est une institution. Leurs chirurgiens de l’œil qui sont world-class et ils traitent toutes les pathologies liées l’œil.

L’hôpital a été fondé en 1843 et le problème en fait c’est que leur site datait aussi de… 1843, non je suis un peu méchant, mais c’était en fait la situation dans laquelle on a récupéré le site : un très vieux site qui avait été créé au milieu des années 2000 qui n’était plus du tout au goût du jour et qui posait un bon nombre de problèmes, par exemple en matière de sécurité dans le sens où des personnes qui se blessaient à l’oeil ou qu’ils avaient des pathologies de l’œil à traiter immédiatement et qui devait venir aux urgences de l’hôpital arrivaient sur ce site avait beaucoup de peine à l’utiliser.  Ils ne trouvaient même pas l’adresse des urgences ou ne trouvaient pas les numéros de téléphone…

Ancien site hôpital ophtalmique Jules Gonin Lausanne

La situation dans laquelle on est arrivés, c’est c’était un projet qui avait de la peine à démarrer : la Fondation Asile des Aveugles (FAA) avaient essayé depuis plusieurs années de refaire leur site sans succès, et les raisons étaient multiples : pas de budget, des intérêts parfois contraires, simplement d’autres priorités d’investissement etc… ce qui faisait que ce projet de refonte n’avait jamais pu démarrer.

A un certain moment, l’équipe de Communication dirigée par Muriel Faienza, s’est dite qu’il fallait organiser un design sprint, pour enfin pouvoir vraiment lancer ce projet.

Ce qu’il faut aussi comprendre, c’est le contexte de départ du projet.

En fait, l’hôpital Jules Gonin appartient à une fondation privée, la fondation Asile des Aveugles et le défi c’est qu’il ne fallait pas seulement refaire le site de l’hôpital, mais de toute la fondation.

Le premier design sprint

L’ hôpital traite toutes ces pathologies donc déjà beaucoup de beaucoup de corps de métiers et de spécialisations,  beaucoup de types de prestations,  ainsi qu’un EMS dédié aux personnes qui ont des problèmes de la vue et aussi une école une école pour enfants qui ont de graves problèmes de vision, ou sont aveugles.

Il y avait toute une problématique d’architecture de l’information : comment rassembler tous ces services,  toute cette information, au sein d’un même site, en sachant que la page d’accueil devait être dédiée principalement aux urgences ?

Il y avait aussi certains conflits entre certains services sur l’importance qu’on leur donnerait sur le site. Tout était très politique.  Un contexte vraiment pas simple, mais qui se retrouve dans énormément d’entreprises finalement.

L’idée du département communication qui a hérité du projet de site a été d’organiser un design sprint pour créer un premier prototype d’un site qui permettrait de faire avancer le projet.

Ce premier sprint on l’a mené en 2017 il était organisé par par Muriel Faienza, la  responsable communication de la Fondation Asile des Aveugles, et qui a œuvré en tant que Décideuse. Le reste de l’équipe était formé du département communication. Il y avait aussi une personne des établissements nord-vaudois ENHV,  un autre hôpital, qui connaissait très bien les problématiques digitales et avait déjà travaillé sur une refonte.  Il y avait une personne, bien sûr, de la technique, et cette dame dont le profil était très intéressant, puisqu’elle était la maman d’un enfant aveugle. Elle a pu nous donner beaucoup d’informations sur cette situation et créer l’empathie nécessaire au groupe pour concevoir un site web adapté autant que possible aux malvoyants.

De ce premier sprint, est né un premier prototype qui a été co-créé avec le groupe.  Au niveau de l’esthétique, on voit qu’on est vraiment dans quelque chose d’extrêmement épuré avec des très gros textes c’est un site très particulier évidemment.

L’aspect ergonomique était important, il fallait rendre le site fonctionnel et utile pour des personnes très très mal voyantes. Le prototype a été créé sur Invision.

Du coup on peut naviguer dans ce prototype passer de page en page afin de pouvoir se projeter.

On a aussi fait le choix d’utiliser des couleurs très simples de mettre vraiment les urgences en rouge par exemple, et puis sur cette première version on avait l’idée aussi d’avoir du texte en bleu foncé, avec des liens très affordants, pour que l’on ait envie de cliquer.

Voici quelques photos aussi du workshop.  Je pense assez intéressant de remarquer que les designs sprint sont des workshops qui traitent souvent de thématiques digitales ou des produits digitaux. Cependant, le travail d’idéation (les esquisses des concepts) se font sur papier.

Chacun va esquisser ses idées sur du papier et finalement c’est un travail très collaboratif, on est dans le même espace ça permet de réunir tout le monde et le fait d’être tous au même endroit, au même moment avec les mêmes informations, va permettre de prendre de grandes décisions, qui au final vont mener à prototyper quelque chose de nouveau.

A la fin de ce premier design sprint a eu un prototype qui était déjà validé dans les grandes lignes, on a pu montrer ce prototype aux personnes importantes, de l’hôpital : des chef(fe)s de service, des gens qui avaient tous leurs avis et leurs idées sur le futur site.  Et ça a permis de les aligner.

L’avantage d’un prototype, c’est qu’on a quelque chose de vraiment tangible, de très concret, à l’inverse d’un cahier des charges de 25 pages écrit sur Word.

Le prototype est concret. On peut le consulter, passer d’une page à l’autre, se projeter dans un état futur de la plateforme. Les gens ont pu s’imaginer le rendu final de la plateforme et pour la première fois, les parties-prenantes se sont alignées ont accepté la direction.

Cela a permis de débloquer le budget pour pouvoir continuer sur la phase d’exécution du projet.

Le second design sprint

Cela nous conduit au deuxième sprint.  Ça n’est bien sûr pas toujours obligatoire de faire un deuxième sprint, une itération. Mais dans ce cas là, ça apparaissait comme important car certaines personnes des services avaient remonté qui avaient des améliorations à faire au niveau de l’architecture de la navigation et de l’organisation des contenus.

Nous avons donc organisé un mini sprint quelque deux semaines après le premier.

Ce sprint d’itération était plus court, un mini sprint.  Nous avons passé une journée d’alignement et de discussion sur l’architecture de la navigation, une nouvelle journée de prototypage et une nouvelle journée de tests.

A première vue, ce second prototype ressemble beaucoup au premier,  mais on avait mis l’accent non pas trop sur la partie visuelle, mais plutôt sur la partie architecture de l’information, de comment les services allaient s’organiser. Et comment on pouvait créer des sortes de landing pages pour tous les services importants, ou les pathologies les plus traitées.

Passage de relais à l'agence web

Le budget validé, c’est nos camarades de l’agence web Antistatique, bien connue de la scène tech lausannoise,  qui ont repris le projet pour la partie exécution.

Partir sur notre prototype initial, leur a permis de budgétiser précisément la suite du travail.

Bien que les premières intentions et les bases avaient été posées lors du design sprint, le gros du travail de design restait à faire, afin de réaliser une version définitive du design du site.

On voit ici en fait c’est j’appelle ça la version 3 du prototype, mais là on est déjà dans dont des maquettes presque finales,  prêtes à être développées.  Donc dans cette version 3, on peut voir un prototype beaucoup plus complet.

A ce stade, on est plus on est plus à l’étape de la validation des idées, la validation du business… on a vraiment validé l’ergonomie de la plateforme et puis a créé en fait tous les différents templates de page. Sur les bases du design sprint, l’agence Antistatique a développé tous les layouts, toutes les déclinaisons.  C’est un très gros travail. Et pas quelque chose qui peut être fait en quelques jours, ça demande plusieurs semaines ou mois.

Ce qui est intéressant de voir aussi c’est qu’ils ont  aussi développé des modes sombre c’est-à-dire un mode d’affichage inversé avec le fond noir et les textes en blanc, ce qui est plus confortable pour ces personnes très mal voyantes.

Prototype V3 hôpital ophtalmique Jules Gonin - agence Antistatique

Le site final mis en production

Voici le site final ophtalmique.ch c’est une plateforme qui été entièrement revue.

Elle est bien sûr très sobre visuellement, très épurée avec de très gros textes.

Vraiment le but, ce que ce soit le plus simple à utiliser possible, le plus clair qu’on puisse trouver facilement l’information.  Tous les textes peuvent s’agrandir très facilement.

Et même si ça n’en a pas l’air, vue l’apparente simplicité,  c’est un site en fait d’une densité absolument immense, puisqu’on a des pages pour toutes les pathologies Chaque service ou chaque traitement à des pages dédiées, il y a vraiment beaucoup de contenus.

Ce qui a pris le plus de temps, au final, ce n’est pas le développement, ce sont les textes.

Le site a été mis en ligne près d’un an après le design sprint, c’était un gros projet.

La création de contenu a pris de nombreux mois, car toutes les informations devaient impérativement être validés par des médecins, vu qu’il s’agissait de contenus médicaux disponibles sur internet.

J’espère que vous avez apprécié ce case study et l’avez trouvé intéressant.

Le site c’est ophtalmique.ch

Je pense un projet intéressant, pour bien comprendre l’impact du design sprint, entre le moment où il y a eu la volonté de refaire un site, jusqu’au travail de l’équipe de développement et la mise en production du nouveau site.